危机公关道与术读书笔记5000字

作者：黄太平编著

作者经过30多年的危机事件处理的磨练，总结出18种应对危机事件的方法，例如：预测预警、以快取胜、统一口径、公开透明……运用大量的实例对这18种方法进行诠释和讲解，让处于危机之中的企业、政府机构或个人都能得到启发，方式、方法拿来即用。

《危机公关道与术》读书笔记

企业面对危机公关应如何处理？危机公关取胜有道。这本书就围绕着中华传统文化之中的“道”来阐明危机公关要如何处理的问题。要应对危机，就要探索危机的规律，发现危机的特点，掌握危机公关的方法。以道的原理来探讨危机公关，正是人类社会进入信息时代，在组织与媒体、互联网的交互作用下，组织如何通过危机传播化险为夷作为一个课题被深入研究。在“道”的影响下，本书将危机公关处理分为了十八招。

第一招是预测预警。危机公关事关组织安危，不可不察。组织管理者责任重大，必须居安思危，警钟长鸣，科学预测，及时预警，未雨绸缪，预防第一，才可保企业平安、和谐发展。三鹿集团走上不归路有其内在原因，正是危机信号失真、预警失灵、警报失传引爆了“三鹿”的危机。《黑天鹅》作者纳西姆·尼古拉斯·塔勒布说：“我永远不可能知道未知，因为从定义上讲，它是未知的。但是，我总是可以猜测它会怎样影响我，并且我应该基于这一点做出自己的决策。”

第二招是以快取胜。组织要想控制危机并引导舆论的走向，就得与时间赛跑，因此，危机公关讲求第一时间、最快速度、最佳时机。危机公关有3个时段最为宝贵：突发事件爆发后30分钟、2小时、24小时。以其价值来分：30分钟是钻石时段，2小时是黄金时段，24小时为白银时段。一般来说，应对处置时间越快，效果越好，成本越低，代价越小；时间越长，效果越差，成本越高，代价越大。危机公关宜速战速决，不可久拖，久拖必伤人。当危机来临时只有早行动，才有希望增加胜算。

第三招是统一口径。危机传播中，最忌讳的就是所传递的信息前后矛盾，这样很容易误导公众，企业的诚信也遭到公众的质疑。2014年3月8日马来西亚航空公司MH370航班失联后，马来西亚有关方面信息发布前后矛盾，消息混乱，成为舆论关注的焦点，引起了众多质疑。马方缺乏的就是统一口径，发布权威信息。统一口径能为组织在复杂的舆论环境中确保权威的信息，准确无误地传递给媒体和公众，避免信息混乱和前后矛盾。统一口径这招使用得好，对消除杂音，保证危机传播信息的一致性有益。

第四招是公开透明。第一时间、关键节点进行权威、准确的信息发布，将突发事件的真相展示在阳光下，开诚布公，过程透明，让媒体和公众了解真相，形成客观公正的认知。尊重公众知情权，及时公开事件真实情况，既可以增加信任度，遏制谣言，防止猜忌和误读，又容易赢得公众的谅解和信任。公开透明重要的在于把握公众的信息需求，向媒体和公众及时披露事态的发展情况，以公开透明的方式最大程度地满足其知情权，消除公众内心的疑惑和恐慌，树立起负责任的组织形象。

第五招是真诚沟通。危机传播，重在沟通；沟通创造价值，理解促进共赢。沟通是相互理解的桥梁，危机事件发生后，组织本着一定让公众知道真相的态度，主动与媒体及有关利益相关人加强信息双向沟通，做到“三要三不要”：要坦诚，不要敷衍；要说实话，不要撒谎；要合作，不要对抗。敢于揭示事件的真实原因，还原事件的真相，以“用我真心换您真心”赢得媒体和公众的理解与信任。真诚到永远，沟通有技巧：实话实说，实话巧说，假话不说，只说该说的话。卡内基说：“如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。”公众人物在负面新闻曝光后，及时与媒体沟通，真诚回应公众，还是能够得到公众的谅解的。否则，就会被媒体质疑，穷追猛打。

第六招是权威证实。危机传播中拿出权威证据，用事实说话，表明或断定某个事物的真伪。在证据充分的情况下，请具有公信力的第三方出面说话，给事件的是与非做出评判结论，影响事件的过程和最终结果。在危机舆情处置中，出具证据，澄清真相，避免或弱化舆论对组织的质疑，有利于减轻舆论压力，化险为夷。农夫山泉出具检验报告证清白。农夫山泉应对媒体报道“砒霜门”事件，坚持实事求是，用证据说话，为自己讨回了清白。

第七招是切割隔离。突发事件常常是在组织的某个局部发生，在危机传播中形成星火燎原之势，负面影响迅速扩大到全局。危机传播状态的存在，肯定会使企业的重要价值、信誉、品牌形象受到严重威胁。组织管理者为避免媒体和公众把危机与组织整体形象联系在一起，产生一损俱损、玉石俱焚的灾难，采取垒砌防火墙，修建隔离带的自救办法，将局部与全局、个别与整体切割分离，阻隔舆情蔓延。双汇集团处理“健美猪”危机舆情，把已经曝光的问题与集团分离，采用了在事发单位与集团之间筑起一道防火墙的隔离做法，有效地保护了“双汇”品牌。

第八招隔山打牛。针对负面舆情，组织运用多种手段，展示硬实力和软实力，引导舆情，增加公众对组织的信任，达到消除或弱化负面舆情影响的目的。东阿阿胶在应对这场突如其来的“危难”中，采用邀请记者到企业采访，通过媒体向公众展示企业的软、硬实力和文化理念，让人们从中看到一个管理严格、有品位的企业。东阿阿胶从“问题阿胶”抽身而出，还不失时机地抓住危机传播机会，提升企业声誉，扩大了市场份额。

第九招是釜底抽薪。德国大众主动召回问题汽车。大众汽车快速反应，主动召回问题车，为危机舆情抽薪断火，这种做法解决了事件的要害问题，抽去了危机的薪火，舆论迅速平息。王薇在《中国式危机公关9＋1策略》中说：“危机公关，不是管媒体，归根结底还是要解决企业自身存在的问题，而不是文过饰非，掩人耳目。”从根本上解除新闻危机，要到源头上去寻找解决问题的办法：抽薪断火，消除危机的根源。

第十招是拦截导弹。中国港湾公司回击传言。网络危机传播速度快，往往来势迅猛，企业开展危机公关活动必须考虑网络的巨大影响力。中国港湾公司通过公司官方网站发布声明，媒体及时报道事实，用真相这枚导弹拦截谣传，使事故的真相大白于天下，网络谣传没有了藏身之地，迅速销声匿迹。当危机来临，组织要坚持实事求是的原则，快速出击，迅速、准确发射公关“导弹”，拦截谣传，粉碎谣言，不给谣传和揣测留余地。

第十一招是后发制人。中国作协驳斥“待遇奢华”。中国作协在新闻危机来临时，沉着应对，掌握关键证据，利用北京天时、地利、人和条件，发布新闻，发出声明，形成舆论后发优势，舆情应对由弱转强，取得了危机公关后发制胜的效果。老子说：“善为士者不武，善战者不怒，善胜敌者不与。”危机公关以静制动，以逸待劳，后发制人，后发优势一旦形成，须迅速扩大战果，将这种优势保持到底。

第十二招是负荆请罪。奥运“八金王”的吸毒之殇。在应对危机舆情过程中，菲尔普斯第一时间发出了自己的致歉声明，公开认错、态度坦诚，并表明态度要痛改前非，积极承担责任，给关心自己的人一个交代，引导了媒体报道的方向。最终菲尔普斯获得了多数人的宽容。这无疑阻止了这起负面事件的非理性发展。使用负荆请罪招数，讲求真诚道歉、真心忏悔，并用行动告诉公众“我认错、改错”，寻求舆论和公众的谅解和宽恕。使用这招需要注意把握时机。

第十三招是沉默是金。凤凰古城“整合收费”风波。危机舆情应对不当，会给舆论火上浇油。其实，面对媒体质疑，宁失语不妄言，保持必要的沉默也是一种有效的应对方法。许多案例证明，企业以沉默应对危机舆情，并不能使企业逃离舆情风暴的冲击，沉默失语会导致企业在舆论场中陷入更加被动的局面。面对危机保持沉默还是发声，需要审时度势，慎重选择。一旦确定沉默应对策略，就必须顺其自然，无为而治，让事件尽快平静。

第十四招是转移视线。孙志刚死亡被曝光后，先后有8名学者上书人大，要求就此对收容遣送制度进行违宪审查。2003年6月20日，时任国务院总理温家宝签署国务院令，公布《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》，这标志着《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》被废止，随后一些城市的收容遣送相关条例和制度也陆续废止。应对突发事件，如果设置适当的议题转移人们的关注视线，制造新的舆论焦点，也能收到效果。

第十五招是借力打力。百事可乐公司借用媒体发力，反击负面新闻报道，平安地度过了舆论风暴，维护了自己的声誉，公司的销售额出现了增长。借力打力关键是有可借之力，行合理之事。当百事可乐受到媒体质疑时，公司巧借媒体之力，予以还击，不但使企业渡过了难关，还维护了品牌，创造了市场销售新纪录。延安城管的做法就笨拙得多，借力于受害人之口，在网络上为自己开脱，结果是搬起石头砸了自己的脚。所以，借力打力首先自身要正，符合“道”的规范，才可以有反作用力，使对方受挫。

第十六招是亡羊补牢。韩国“A频道”道歉。主持人尹庆民的言论招来一片批评声。韩国采取亡羊补牢措施，公开道歉，对“A频道”节目进行停播审查。这一系列的举措，令死难者的亲属和中国人的愤怒情绪得到缓解，对修复两国人民的感情产生了比较积极的作用，舆情逐渐平息。危机事件发生之后，当事人的应对做法，将会影响到大众舆论对其的态度。俗话说“亡羊补牢犹未晚”。出现负面新闻后，吸取教训，采取积极措施补救，挽回影响，重塑品牌形象，在一定程度上可以修复其在大众心目中的形象。

第十七招是化危为机。海尔“砸冰箱”当时是具有震撼性的事件，这种做法显示了海尔以真诚的态度面对消费者，勇于做责任承担者，赢得了消费者的理解和信赖。海尔很快在消费者心目中形成了认真负责、想方设法解决问题并且让他们满意的形象。英特尔公司前CEO安迪·格鲁夫说：“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”企业身处危机之中，不可一叶障目不见泰山，发现危机里潜藏的机会，抓住这个机会，将危机转变为契机、商机，这就是优秀的企业、伟大的企业。

第十八就是以和为贵。两家公司互相诋毁，危机传播将其无限放大，形成了“蝴蝶效应”，结果是两败俱伤。这是人们都不愿意看到的。如果两家企业携手闯市场，那是珠联璧合，中国工程机械制造业必然兴旺。在世界经济不景气的情况下，互相诋毁，必两败俱伤，舆论推波助澜，必是“鹬蚌相争渔翁得利”。看来合作共赢，符合人心；同室操戈，必失人心。人心盼望两个“冤家”以“和为贵”。

本书利用“道”把处理公关危机拆解成了十八招，相信这对于处理公关危机是会有作用的。