《金牌标準》讲述了：“我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我，您需要我为您做什幺？”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受，时刻製造惊喜体验，也许您的企业也将获得“《财富》杂誌评选的“最佳服务供应商”。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并且透过信赖赋予许可权，也许您的企业也将一再斩获“亚洲最佳僱主”和“中国最佳僱主”殊荣。丽思卡尔顿的传奇，您的公司同样也能缔造。无论您希望吸引、雇用，并且留住合适的员工，或者您有兴趣学习丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的秘诀，或者您在寻找各种有效方法来提高产品及服务的质量与价值，《金牌标準》都将和您一起分享丽思卡尔顿酒店成为“服务业质量标桿”的管理智慧。

《金牌标準》，又名《金牌标準：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》，英文名：The New Gold Standard:5 Leadership Principles for Creating a Legendary Custormer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company，作者是《星巴克体验》的作者约瑟夫·米歇利。丽思卡尔顿酒店集团总裁兼首席营运官高思盟（Simon Cooper）曾为该书亲笔作序。

约瑟夫·米歇利，博士，“体验式经济”研究专家，资深谘询管理顾问．客户包括惠普、辉瑞製药、美国花旗银行、西联汇款等公司。 《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇蹟》作者。 《星巴克体验：从普通转变为卓越的五大原则》作者．该书曾登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜。作者近距离深度採访星巴克领导层、员工、顾客，揭示星巴克依靠人性化经营哲学，为每一名员工和顾客创造独特体验的秘诀。 《金牌标準：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》是作者再次运用近距离深度访谈方式写就的又一部力作。

“丽思卡尔顿酒店的领导者在公司中形成了一种文化——始终寻找最佳衡量指标，确保为员工带来成就感，确保客户对品牌的忠诚度，并为全球企业提供改进服务质量的机遇。这听起来相当简单，实际上却需要耐心的聆听和高效的执行力。”　——约瑟夫·米歇利博士

丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验，服务绝不仅仅是在枕头上放一块朱古力那幺简单。不仅仅是“酒店的国王”，不仅仅是服务行业的典範。花旗银行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企业正在学习——丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌标準。

序

第一章 每个传奇都有一个精彩的开端

经典品牌的酝酿与起步

从亚特兰到万豪国际酒店集团

质量恆久远：以高效流程实现质量最优

本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧

传奇是如何打造的？

第一项原则精準定位，精确传递

第二章 建立沟通型企业文化

近乎狂热的服务文化

凝聚：来自于袖珍信条卡的威力

金牌标準之：信条

金牌标準之：座右铭

金牌标準之：优质服务三步骤

金牌标準之：二十条基本原则

通过“列队”实现有效沟通

第三章 和客户保持良好同步性

对变化中的客户群精準定位

选择优雅独尊的环境

创造情境以打造独特体验

标準模式和当地风格全面交融

全方位多角度保持同步

对当地文化保持敬意

从“二十条”到“服务準则“

由外到内打造企业新形象

第二项原则通过信赖赋予许可权

第四章 “甄选”员工，而非“雇用”

评估候选人需要耐心

对新员工进行文化薰陶

21天培训认证

为员工明确使命

保持员工的活力和高忠诚度

人人都有周年庆

第五章 疑人勿用，用人勿疑

提高领导与员工相互信任度

尊重员工并信守承诺

信任和尊重：行动胜于言辞

从满意到敬业

透过信任充分授权

授权额度：每人2000美元

超越信任，激发潜能

第三项原则倾听外部的声音

第六章 成全他人以成就自己

由学习他人的优秀开始

关注你领导的团队

关注你的客户

听取客户的声音

以商业伙伴的需求为导向

透过客户体验改进流程

第七章 鼓励一线员工移情客户

锁定客户偏好的秘诀系统

出现问题时注意倾听

以五种感观实施”雷达探测”

第四项原则不仅仅製造家的感觉

第八章 客户製造惊喜体验

留下好印象的机会只有一次

打造“记忆深刻”的客户体验。

悉心打造归属感

不仅仅製造家的a感觉

多感官并用，提升专注度

沟通，沟通再沟通

始终与客户同在

传递幸福感受

艰难时刻奉送惊喜

行动挽救负面影响

超惊喜感官冲击

第九章 将惊喜转变为行动

让“惊喜故事”激励明天

功能类服务準则

情感忠诚类服务準则

秘诀类服务準则

极具灵感的创意

团队合作提供惊喜

人人都是客户

游戏也可以是惊喜

第五项原则留下永恆的足迹

第十章 卓越：从服务到培训

从优秀的质量到优秀的培

分享自豪感

培训打造国际化影响

模仿是讚许的高级表现：

建构文化遗产

第十一章 持久稳定，受託责任

积极回馈：做正确的事

服务无边界，润物细无声

日择善者而从之

在环保与客户体验之间寻找平衡

完美的馈赠

后记

致谢

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