作者: [美]莱昂纳多·因基莱里/迈卡·所罗门
出版社: 世界图书出版公司·后浪出版公司
出品方:后浪
副标题: 客户忠诚度实操手册
原作名: EXCEPTIONAL SERVICE，EXCEPTIONAL PROFIT：THE SECRETS OF BUILDING A FIVE-STAR CUSTOMER SERVICE ORGANIZATION
译者: 杨波
出版年: 2014-2
页数: 168
定价: 26.00元
装帧: 平装
ISBN: 9787510065569

在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那幺敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。

本书披露了提供线上和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地套用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。

莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思谘询公司的执行副总裁和管理合伙人。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂誌、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位着名的商业顾问和演讲者。

译者杨波，山西财经大学套用经济学硕士，曾在世界卫生组织驻华代表处任项目组翻译，就职于广东省卫生厅交流合作处，从事口译、笔译工作。

序言 霍斯特·舒尔茨
致中国读者
致谢
引言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
第2章 客户满意的四要素
第3章 语言工程
第4章 补救！
第5章 及时掌握客户信息
第6章 将预期融入产品和服务
第7章 你的员工
第8章 领导力
第9章 什幺值得，什幺不值得？
第10章 在网上建立客户忠诚度
第11章 问候与道别

附录
注释
出版后记