2018年11月14日20时01分，微博网友发布一段名为《杯子的秘密》的视频，质疑国内顶级高端酒店的卫生乱象。视频长达11分钟，被曝光的酒店中不乏颇具名气的五星级连锁酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。视频为隐蔽角度拍摄，显示多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗髮液清洁杯具。

视频中曝光的14家五星酒店，无一例外都存在用同一块髒抹布、顾客用过的髒浴巾等擦拭杯子、坐便器、洗手台、镜面等卫生乱象。

北京4家，分别为北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店；

上海7家，分别为上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店；

福州1家，为福州香格里拉酒店；

贵阳1家，为贵阳贵航喜来登酒店；

南昌1家，为南昌喜来登酒店。

2018年11月15日上午，有两家涉事酒店对这一事件发布回应。上午，福州香格里拉酒店首先承认视频中的情况属实并表示向公众致歉。福州香格里拉酒店表示，酒店14日晚上就展开调查，情况确实存在，管理层非常重视，这和酒店一贯标準不符合，向公众道歉。而北京柏悦酒店中午发表声明称：对于此视频中涉及的事件发生深表歉意，但这是单一事件，不代表酒店管理标準。

2018年11月15日16时前后，上海浦东文华东方酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海世茂皇家艾美酒店和北京康莱德酒店发布声明。

2018年11月15日18时，涉事的14家顶级高端酒店中，已有10家酒店通过官方微博等形式向公众道歉并承诺整改。

2018年11月16日，针对网路上反映酒店客房卫生状况的视频，璞丽酒店发出声明称，酒店进行了深入的调查，对于此事，酒店诚挚道歉。
2018年11月20日，从江西省南昌红谷滩公共卫生服务中心了解到，该中心已对南昌喜来登酒店做出2000元罚款处理。

2018年11月17日上午，拍摄视频《杯子的秘密》曝光14家五星酒店卫生乱象的微博网友再度更新微博，其发布信息显示，自己的护照信息疑似被洲际酒店集团（IHG）曝光。澎湃新闻就此事联繫洲际酒店集团方面，公关人员表示：“正在调查”。

2018年12月3日报导，一位微博网友曝光部分五星级酒店牙刷不消毒，洗髮水、沐浴露等日化用品也是廉价勾兑而成，一瓶成本不到一元钱，所谓的品牌都是贴牌生产的。

2018年11月15日，北京市旅游发展委员会表示，一是对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。

2018年11月15日，文化和旅游部回应表示高度重视，对涉事酒店进行了排查，已责成五省市调查处理。

2018年11月20日下午，南昌市旅游发展委员会回复南都记者称高度重视，已立即要求当地喜来登酒店核实和整改。但南昌喜来登酒店并非旅游星级酒店，不存在“降星”处理。

2018年12月3日报导，文化和旅游部对媒体曝光存在卫生问题的部分高档旅游饭店进行督导检查；截至3日，部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料，正在整改中。为切实履行对旅游住宿业的行业监管职责，维护广大消费者的合法权益，文化和旅游部将于近期派出督导检查组，赴被曝光旅游饭店，进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头，会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家，重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。同时，要求全行业针对经营管理和服务中存在的问题开展自查自纠，加强诚信建设和人员管理，落实质量标準规範，全面提升管理水平和服务质量。

这些问题已不是首次曝光。乱象频现，且涉及多家知名酒店管理集团，再次给五星级酒店乃至整个服务行业敲响警钟。职业素养缺失的背后，是酒店培训、管理、监督环节的诸多漏洞。改善卫生状况，显然不能只寄望于服务员个人自律。

对于酒店自身，治标与治本之策必须同步推进。一方面，“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”，涉事酒店必须负起监督责任，倒查相关问题及责任人，并从严查处、从重处理；另一方面，酒店行业也应举一反三，完善相关监管要求，更多以制度管人，以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。

扭转片面逐利、畸形压缩成本的理念，扭转片面追求重视高入住率、高周转率而降低清洁度、达标率要求的管理思维，需要刮骨疗毒的勇气，以及重典治乱的“真办法”。杯子统一回收洗消、清洁人员带记录仪上岗……事实上，将监管从制度走向落实，并非没有可行的方式。

除了酒店行业自身的监管之外，相关政府部门也应更加重视事前监管工作。对照《旅店业卫生标準》《旅业客房杯具洗消操作规程》以及《公共场所卫生管理条例》等法律法规，卫生监督部门需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作。同时，也应探索引入公众监督、第三方监督，并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。

事后监管方面，相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在档案之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。

让妄为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”，需要多出实招和重拳。这考验着酒店行业的诚意与决心，也考验着相关部门的行动力与管理能力。

2018年11月21日，中国消费者协会发布声明表示，对近期媒体曝光的国内星级酒店卫生乱象强烈谴责。建议对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

中消协有关负责人表示，国家早就出台了旅业客房卫生间清洁操作规程、旅业客房杯具洗消操作规程等酒店客房相关规则。此次曝光的星级酒店卫生乱象，严重违反了消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定，严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。

中消协在声明中还表示，迄今为止，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。

这位负责人表示，星级评价，既是对酒店硬体设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标誌。希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查、加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

中消协呼吁，有关部门和行业企业将“消费者优先”真正融入监管和经营理念，真诚接受消费者的监督，重塑星级酒店在消费者心中的“星级”。