一、背景

进入21世纪后，随着全球经济一体化及新经济的发展，企业面临的生存与发展环境更趋複杂化，为了获得竞争优势，企业必须不断地採用创新理念与技术，挖掘物流领域的潜在效益。物流的发展水平已成为衡量一个国家和地区综合实力的重要标誌之一。自20世纪80年代以来，世界物流业的发展呈现出社会化的趋势。由于工商企业通过把企业的物流功能部分或全部外包给第三方物流企业，可以有效降低物流成本，提高客户服务水平，所以採用第三方物流策划、管理与运作的趋势已越来越明显。第三方物流业务正逐步形成一个巨大的市场。可以预见，第三方物流是21世纪我国经济领域的重要动向，对于推动我国国民经济的发展具有重要意义。

在我国，以提供第三方物流服务为主的物流企业出现时间还不长，总的来说，国内第三方物流服务不仅在理论研究和生产实践方面落后于已开发国家，而且在基础设施、人才培养和信息网路等方面和已开发国家有较大差距。加入WTO后，我国製造业、工商企业需要更为有效和经济的第三方物流服务来加强管理、降低成本、提高客户服务水平和扩大服务範围，以应对具有先进水平的国际物流企业的竞争。因此，无论是对工商企业还是对第三方物流企业，迅速掌握有关第三方物流基础理论和实践知识，研究国际、国内开展第三方物流服务活动，使我国第三方物流服务企业的管理水平和技术能力得以迅速提高已成为当务之急。

二、概念

第三方物流综合运营是指第三方物流企业根据客户的个性化需求，综合运用企业现有资源或增加新资源，通过合理化运作，使成本、速度、效益、质量和安全等方面达到一个新的高度。综合运用市场开发、方案设计、组织运营、方案最佳化和客户管理方面的方法。

三、过程

1.物流市场开发：主要是物流市场开发、物流市场需求分析、市场开发途径和策略。了解物流企业的市场开发战略，理解物流市场开发的作用，能够寻找集中物流市场开发的途径，明确市场开发的策略和方法，能进行物流需求调研。

2.物流方案设计，主要是物流方案的设计方法、设计理念、物流方案的组成部分、设计要领及物流契约的注意内容与签订。了解第三方物流服务的内容，掌握进行客户分析的方法，熟悉第三方物流服务方案设计的步骤，并进行第三方物流服务方案的设计；了解物流契约的重要性，掌握契约书写的格式要求、主要内容与撰写方法。

3.物流组织运营，主要是物流一体化、企业战略联盟、连锁经营与虚拟经营、物流企业组织与管理、供应链管理的组织问题和物流企业运营管理。了解物流运营组织结构和岗位职责，掌握物流运营核心流程，掌握物流运营关键指标；基本掌握运输、仓储、配送和信息处理等物流作业，了解物流服务项目的监控。

4.物流方案最佳化，主要是企业效益评价、物流企业效益管理、物流企业成本管理、物流服务最佳化理论、物流运作问题分析、客户企业对方案最佳化的要求和客户企业对物流运作的更改。掌握物流运作分析方法、物流企业绩效评估的指标和作用，掌握物流方案最佳化方法、步骤，理解物流方案最佳化关键点，掌握物流服务持续最佳化改进的内容和措施。

5.物流客户管理，主要是客户信息的内涵与要点、客户信息处理的方式、客户管理理论、客户满意与客户忠诚、使客户满意的方法、客户投诉的处理与方法、CRM理论框架和CRM系统的建立与实施。了解物流客户管理的基本方法和内容，掌握客户信息的整理与分类，熟练运用客户满意度测评方法和客户投诉处理方法，能针对不同的物流客户採取不同的管理方式，掌握CRM在物流客户管理中的运用。