《顶级客服就是顶级产品》读后感_15500字

《顶级客服就是顶级产品》读后感15500字

点评：产品客服是产品经理的必经之路

全书干货整理：

一、客服应该如何做

1、岗位职责

客户服务是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。

2、核心

以合适的方式为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户实现合适的需求。

3、客户服务部门

①作为公司客户关系管理的维系部门，是连接客户与公司的关系的重要纽带，其主要目标是发挥部门优势，规划客户关系管理目标，协助业务部应对市场，提升客户价值。

4、主要职责

①收集客户信息

通过收集客户的信息，不但可以了解不同客户的不同需求，还可以发现自己工作中的不足，满足客户的需求，提高客户满意度。

②维系客户关系

保持客户的增长，最大程度上避免公司客户的流失。

③处理客户异议

完善客户投诉处理机制；处理客户投诉的规范性；处理客户投诉的效率性；投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高效的、满意的解决。

④提升客户满意度

通过客户回访、面访、投诉处理等工作的实施，促进公司业务流程的改善和优化

⑤提升客户价值

根据公司的业务需求，汇总、分析客户信息，作为业务部门管理客户行为的依据，并配合业务部门针对客户制定客户激励方案，最终提升客户价值

⑥树立企业品牌形象

客服工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。

5、多渠道关注客户问题

客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。精心打造企业与客户的互动形式

6、客服如何面对企业客户

任何一个企业要想获得企业客户市场争夺的最终胜利，必须牢记一句话：虔诚地服务客户，帮助客户成功。

①不断完善企业服务体系

改善企业客户的服务规范、强化服务质量监督机制、完善服务流程等，提升服务质量和水平。

②深化企业客户分层分级管理

可以根据企业的类别属性、业务属性、规模属性，建立多维度的分层分级管理体系，并且针对不同类别的客户提出不同的服务

③一对一服务

④全过程持续服务

7、客服如何面对个人客户

①采用差异化服务

（1）对客户进行分层

可依据客户对企业的利润贡献率大小、客户将来的贡献潜力对其进行划分。

（2）采取差异化服务

对重要的大客户提供超出客户预期的优质服务，让客户觉得物超所值，使其成为企业的忠实客户

（3）动态管理客户分层

应定期重新评定客户的等级，对客户实行动态管理。

②注重细节服务

③适当使用承诺服务

（1）利益性原则

即企业的承诺服务要让客户得到切切实实的利益。

（2）无条件原则

即只要企业承诺了的服务，就一定要兑现，没有例外可言。

（3）明确性原则

必须是清晰明确的、可以量化的

（4）规范性原则

④实行专人服务

⑤感情性服务

从客户的角度出发，急客户之所急

8、客服如何面对大客户进行服务

①针对客户特点提供个性化服务

②提供主动性服务

③提供专属服务

可以借鉴各大航空公司的会员积分卡制度。

9、客服应具备的涵养和素质

①心理素质

处变不惊的应变能力；承受挫折打击的能力 ；自我控制和调节情绪的能力

②品格素质

注重承诺 ；谦虚 ；勇于承担责任 ；强烈的集体荣誉感

③技能素质

丰富的行业知识和经验；良好的语言能力；优雅的肢体语言 ；良好的人际沟通能力；对客户心理的洞察力

④综合素质

客户至上的服务理念；分析解决问题的能力 ；独立的工作能力

10、多听少说，这对客服人员来说尤为重要。

①客户们越来越见多识广，他们拥有自己的见地、独立的判断、果敢的抉择，他们需要被尊重，而不是被领导，他们需要发表主见，而不是被动倾听。

②客服人员在倾听客户讲话时要注意以下几点

注视正在说话的人；对客户所说的内容表现出浓厚的兴趣 ；适当提问 ；吃透客户讲话主题

11、拒绝客户不合理要求的方法

①问清原因

如果客户所提出的要求是正当、合理的，并且是自己能力范围内的，就应当尽力为客户提供服务，满足客户要求，体现“客户至上”服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的，既不符合合同要求，又超出了自己的能力范围，就要毫不犹豫地拒绝。

②解释清楚

既不要以冷漠、沉默相对，也不要辩驳，但是必须向客户解释清楚，自己也无能为力。

③有的放矢

如果提出不合理要求的是公司的大客户，客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户，为了避免双方引起冲突或者尴尬，客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝，例如，请客户先回去，然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。

④要有理有节，在让客户明白办不到的同时，又要不伤害与客户之间的感情。

（1）要耐心倾听客户所提出的要求。

（2）如果你无法当场决定接受或拒绝对方的要求，则要明白地告诉对方你需要与同事或领导进行沟通商量，并确切地指出你所需要的大致时间，以免对方误以为你是在以商量作挡箭牌。

（3）应显示你已经认真地考虑其要求，并且你已经充分了解到这种要求对对方的重要性。

（4）在表情上应和颜悦色。

（5）不仅应显露和颜悦色的表情，还应显露坚定的态度。

（6）最好能对对方指出拒绝的理由。

（7）要令对方了解，你所拒绝的是他的要求，而不是他本身。

12、快速平息客户的愤怒

耐心倾听 ；表示同情和理解 ；找出客户愤怒的原因 ；向客户道歉（客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果）；找出客户想要什么；迅速找出解决方案；记录客户愤怒的原因和解决的情况

13、处理客户投诉的技巧

客户投诉的最根本原因是客户没有得到其预期的服务，有时候企业的产品和服务都已经达到了良好的水平，可是只要与客户的预期存在差距，就有可能接到客户的投诉。

①耐心倾听对方投诉 ；确认问题所在

②与客户找到共鸣

客服应该重视客户的情绪，让客户知道你非常理解他的心情。

③诚心诚意地道歉

也不能让客户误认为你已完全承认是自己的错误，以这种方式道歉既有助于平息客户的愤怒，又可以免于承担可能会导致客户误解的具体责任。

④解决问题

在向客户提供解决方案时，应该注意以下几点：为客户提供选择；诚实地向客户承诺 ；适当地给客户一些补偿。

⑤跟踪后续服务

14、不断丰富产品业务方面的知识

①产品的专业知识

②产品的周边知识

对于市场上同类的其他商品也要有基本了解，面子工程仅仅是第一步 。消费体验是贯穿始终的 ，售后服务人员必须是半个产品经理

二、各行各业的客服成功案例

1、如何做好餐饮客服

餐饮行业作为一个服务型行业，口味、价钱、环境等基础性条件都是容易被竞争对手所复制的，只有服务这一竞争性条件是竞争对手难以复制的，在产品同质化的时代，越来越多的企业将服务作为创造竞争优势的最有效手段。

①以客户需求为导向

有些客户对价格敏感，有的客户对餐厅的环境格调很关注，而有的客户更加关注服务质量；有的客户喜欢热闹一点，有的则更偏向安静的环境。

②重视服务细节

③个性化服务

创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。

④互动式服务，体验式消费

⑤重视人们的情感服务

许多餐饮企业在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等各类情感生活的消费环境，来调动人们的消费欲望。

⑥重视保持与顾客在购买后的沟通

2、淘宝客服如何做

①对相关知识烂熟于心

（1）产品知识

（2）淘宝交易规则知识

（3）物流知识

②快速回应

③推荐合适的产品

④情感沟通

⑤重视售后追踪服务

淘宝客服要通过客户建档，利用互联网的强大优势，为客户提供终身售后服务。

⑥例子：汽车内饰品淘宝客服

1.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。

首先用理解的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，最后如果顾客确实想比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔，留下好印象。

首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款产品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实需要，建立双方的信任基础。

首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理，然后话锋一转真诚的引导顾客了解产品，亲们就可以深入展开发问以了解顾客需求，使销售过程得以顺利前进。

先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的冷漠回答，同时简单介绍新款产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，亲们就可以深入展开发问，使销售过程顺利前行。

认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使我们的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。

3、如何做好呼叫中心客服

电话营销 ；咨询、建议和投诉 ；售后服务

①精通业务

②充分利用客户信息

系统通过对每一通来电进行详细的编码、总结、归类、关键词或标签设定，可以为客户信息的分析、挖掘以及在此基础之上的客户细分、差异化服务策略的制订以及针对每通客户来电的个性化服务提供打下基础。

③设身为用户着想

客服个人的心态决定着其对用户提供的服务质量。

④改善首次解决率

首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。

4、如何做好在线客服

①做好在线客服的重点

（1）倾听客户

网络在线客服的基本出发点是了解客户需求，从而满足客户需求。

（2）循序渐进

企业要不断从细节改善在线客服，精益求精，使其越来越便于客户使用。

（3）密切关注客户的变化

（4）灵活

（5）应急支持计划和系统

②在线客服促成订单的八大技巧

（1）帮助准顾客挑选

（2）先买一点试用看看

（3）利用“怕买不到”的心理

（4）假定准顾客已经同意购买

在线客服可对客户说：“请问是星期二还是星期三送到您府上？”又或是说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢？”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（5）反问式的回答

准客户问：“你们有银白色手机吗？”这时，在线客服不应该直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

（6）欲擒故纵

（7）快刀斩乱麻

直接了当地对客户说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧！”有时候，这一句话，就有可能令客户下定决心下订单。

（8）拜师学艺，态度谦虚

“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦虚的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪

5、如何做好汽车客服

①时刻关注客户需求

定期采用调查表、问卷收集客户信息。

汽车企业可以通过为客户创建聊天室、讨论组等在线社区，定期了解客户对企业的看法。

为客户提供免费的在线产品，包括电子书籍、E-mail咨询等，而作为回报，可以请客户填写一个简短的调查表。

企业可以创建客户服务中心小组，邀请10~12个最忠诚的客户定期见面，请他们提供改进客户服务的意见和建议。

定期与客户保持联系。企业可以通过电子邮件、短信、电话回访等方式定期与客户保持联系。

尽可能提供多样的联系方式，例如e-mail、免费电话热线、传真号码、QQ群等，方便客户反馈意见。

邀请客户参加企业的会议、晚宴或者参加车间等，在这些活动中，企业员工与客户之间可以相互交流，从而从客户口中得到对企业的反馈信息。

②人性化的关怀服务

代办保险业务，免除车主奔波劳累；定期的短信发送，提醒车主年审、保险、保养的时间；24小时救助热线，车子出了故障

③做好售后跟踪

6、微博客服的工作要点

内容为王；互动为后 ；全员参与 ；长期坚持

①让凡茜女孩感受品牌给她们的步步惊喜

（1）为凡茜女孩在微博上过生日。

（2）邀请凡茜女孩参观企业。

（3）制作凡茜女孩形象包。

（4）为单身凡茜女孩相亲。

（5）节日赠送礼物给凡茜女孩。

（6）最高级的摄影棚里为两位凡茜女孩拍摄凡茜内刊的封面照片，让平凡女孩实现明星梦。

（7）凡茜女孩自组领导机构。

（8）组织凡茜女孩参与品牌互动。

（9）为凡茜女孩拍微电影。

（10）在凡茜品牌所有的平台上，如微博、博客、商城网店、凡茜内刊，传播凡茜女孩的故事、照片和视频。

7、微信客服的关键之处

信息符合用户需求 ；个性化服务 ；与粉丝保持较强的互动性 ；线上线下相结合 ；贵在长期运营

8、电话客服的技巧

在电话客服技巧中，提问技巧是最为重要的技巧。

①针对性问题

针对性的提问主要是能帮助客服获取细节。

②选择性问题

选择性问题就是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。这种提问通常用来澄清事实、发现问题，主要的目的是澄清事实。

③了解性问题

提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员很有用。

④澄清性问题

正确地了解客户所说的问题是什么。

⑤征询性问题

征询性问题，就是告知客户问题的初步解决方案。当客服告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，让客户觉得自己受到了尊重。

⑥服务性问题

“您看还有什么需要我为您做的吗”

⑦开放问题

用来引导客户讲述事实的问题。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？”

客服提出开放式问题后，客户就滔滔不绝了，从而有助于客服了解问题的具体情况。

⑧关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述。

“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”

9、奢侈品的客户服务之道

奢侈品代表着消费者的一种价值观、生活态度、生活方式、身份和地位，因此，人们购买奢侈品更多的是追求其附加的价值和意义，而不是其产品的功能性。

①奢侈品具有如下特征：

（1）高昂的价格。

（2）鲜明的风格。大师的设计、特殊的工艺和独特的品牌基因造就了经典永恒的品牌。

②奢侈品提供的服务，必须突出客户的尊贵，同时要具有个性化。

尊贵服务 ；个性化定制 ；

增值服务

随着人们生活水平的提高，人们对奢侈品的购买力越来越强，于是越来越多的人拥有奢侈品。这就导致奢侈品的客户感到不满，因为奢侈品原是地位、身份的象征，当拥有奢侈品的人增加之后，会降低奢侈品带给客户的尊贵感。

一站式快速售后服务

10、教育培训机构如何做好客户服务

①利用科技手段提高服务效率

②提供多样的服务方式

③延伸服务为客户排忧解难

④提供一对一的个性化服务

提到新东方的服务，以下几个方面不得不提。

（1）激情四射的培训方式

（2）网络虚拟课堂

（3）差异化、特色化的教育方式

（4）提供多样的培训班级

三、解决客户投诉

1、积极的身体语言

①用眼神感染客户

（1）视线停留的位置

眼神停留的最佳位置是客户双眼与嘴部之间的三角部位，这样可以向客户传达礼貌与友好的信息。

（2）注视客户的时间

（3）目光不要游移不定

（4）避免两眼空洞无神

②以微笑打动客户

微笑应该体现自己的整个精神面貌，而不是简单的脸部表情。

③以得体的动作增加客户好感

手势和点头是最重要的两种身体动作

微笑——最美的肢体语言

2、保持眼神接触

客服要与客户保持有效的眼神接触，关键是把目光的焦点柔和地放在客户的脸上。

3、保持愉快的语调

一段讲话能够被别人接受，内容仅占30%，讲话者的身体姿势占20%，讲话者的语调占40%。

语调主要体现在以下五个方面：速度，即说话的快慢；音高，即声音的高低；音量，即说话声音的大小；音变，即声音的变化；音质，即声音的和谐度。

与客户保持一致的语速

4、解释你的做法的原因

5、倾听技巧

①全神贯注地倾听

②敏锐地抓住客户意图

③适时适当地插话、提问

可以体现出对客户谈话的兴趣、关心，让客户感到自己受到了尊重，从而得到客户的信任。

④不急于作出结论

⑤区别对待客户

⑥站在客户的立场上考虑问题

⑦注意肢体语言的配合

⑧酌情复述要点

6、确认信息

把自己了解的问题向客户复述一次，请客户确认自己的了解是否正确。

复述的技巧包括两方面，一方面是复述事实，另一方面是复述情感。

①客服复述事实，具有以下好处：

（1）分清责任

（2）提醒作用

提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其他需要一起解决的问题。

（3）体现职业化素质

②复述情绪

复述情感，即对客户的观点不断地给予认可，比如，您说得有道理；您说的很对；

7、探索：关注——理解

客户投诉时，他最希望自己的意见能够受到对方尊重，自己能够被别人理解。因此，客服在倾听客户的投诉之后，不仅要通过复述向客户确认其投诉内容，还要通过这些投诉内容找到客户的投诉原因、预期结果，即找到客户投诉的原因、理解客户的感受。

①客户投诉的原因

（1）因产品质量

（2）因服务人员的态度、服务方式

（3）对于购物环境不满而发生的投诉购物环境

②客户投诉背后的期望

（1）获得赔偿

（2）要求道歉

（3）改进服务

包括产品质量保证、销售服务和售后服务等产品销售者的行为。

8、响应：计划——生机——解决

弄清楚客户的诉求，并参考客户意见尽快提供解决方案。

在提供解决方案时最好征询客户的意见，让客户感到了尊重，心里会很满意。

作为客服人员，有时候很可能没有足够的权限去满足客户的要求，这时应快速找到一个有权限处理此事的人。

9、客服应如何配合使用提问技巧

首先提一个开放式问题，例如，“请问您有什么需要我帮忙吗？”然后，马上转入封闭式提问。两种提问方式交替使用，迅速判断出客户的问题所在。

10、采取适当步骤并跟踪结果

①记录客户信息 ；获得客户的最终反馈 ；客户投诉处理备案 ；找出问题责任人 ；定期开展培训 ；定期完善客户投诉制度

②处理类似客户投诉的要求：

（1）控制自己情绪，先听完顾客的话，不能激怒顾客。

（2）在尊重顾客的前提下，找到问题的关键，引导顾客解决问题。

（3）提出合理的解决方法，并与顾客达成一致。

（4）拿出真凭实据，证明自己的“清白”。

（5）取得顾客最终反馈。

11、避免用术语

客服与客户进行沟通，是为了服务客户，而不是为了卖弄自己的专业知识，因此，客户要使用一些通俗的语言，将专业问题向客户解释得清清楚楚。

客服人员要做到使用通俗易懂的语言专业地介绍产品，应该首先让自己成为产品专家。

12、致歉

表示体谅、同情

理解万岁，谁都希望被人理解。对客户表现出体谅、同情，是客服理解客户的一种绝佳方式。

对客户表示体谅、同情，要求客服要为客人着想，想客人所想，这有助于提高服务水平，有助于服务的成功。

13、承担责任

如果你把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人并不至于因此得寸进尺。

14、提供解决办法

在提供解决方法时，与客户达成共识是成功解决的关键。客服应时刻记住，取得客户谅解，是处理客户投诉、维护忠实客户的关键。

投诉情况是否属于常见问题，如果是常见投诉问题，客服可以从备选方案中选择解决方法。

客服在提供解决问题的方法时，还要注意以下几点。

①掌握问题的重心，分析客户投诉案件的严重性

②即使不是本企业责任，也要为客户提供帮助

③按照公司的既定办法处理

④处理者权限范围的确定

有些客户投诉可以由客服直接处理，有些则要报告上级或其他部门

⑤让客户认同解决方案

⑥执行解决方法

四、客户关系管理：留住老客户，开发新客户

1、客户进店，一言不发怎么办

当客户进入一个陌生的门店环境时，难免会产生一定的戒备心理

①用服务打动客户

在客户进店后能够迅速识别客户的状态

②用资料留住客户

③用赞美取悦客户

销售人员在赞美客户时，需要注意以下几点。

（1）赞美要真诚热情

（2）赞美要别出心裁

（3）要善于把握时机

④用示弱恳求客户

⑤用产品吸引客户

⑥用活动刺激客户

2、如何在客户体验之后，顺利拿下订单

以延长客户的留店时间为中心；三个基本，即充分展示产品的优点、规避产品的弱点、寻求客户的认同感。 寻找客户的认同感，顺水推舟促成交易

3、如何让客户给你推荐新客户

让现有客户向企业销售人员推荐新客户，这被誉为开发客户的黄金法则。

①满足老客户的需求

②赢得现有客户的信任

③与老客户进行沟通

④感谢老客户

当你与新客户达成交易后，也应该再次感谢推荐人。

4、赢得客户信任的六种手段

①专业形象：让客户感觉你有安全感

不仅仅是指客服的着装打扮，还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。

②专业能力：让客户认可你是个行家

③共同点：让客户与你共鸣

（1）找到客户的兴趣点

（2）客户的价值观

④利益：让客户感觉你很实诚

是否表现出对客户利益的关心。

⑤借助老客户的力量

借助老客户的力量是客服快速赢得客户信任的重要手段。

⑥增加公司透明度

5、如何应对客户的拒绝

①应对客户拒绝的原则

（1）以诚实来对待。

（2）在语辞上赋以权威感。

（3）不要作议论。

（4）先预测反对。

（5）经常作新鲜的对应。

②应对客户拒绝的技巧

（1）直接法

直接法是指将计就计地利用客户的拒绝，比如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”

（2）迂回法

暂时不管客户的拒绝，转而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。

（3）追问法

“为什么？”追问法要求销售人员以客户叙说的理由为中心说服客户，但是不可以变成逼问的语调。

（4）区别法

对客户的拒绝仔细作说明，令其接受。

举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。

（5）逆转法

“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其拒绝的真意，将拒绝当做质疑，认真应答。

6、常见的客户拒绝理由，我们来看一下应对技巧。

①价格太高

与我们合作（或购买我们的产品）能够得到合理的投资回报。

②需要与家人商量

“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末

③没兴趣

“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？”

④没时间

不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

⑤考虑考虑

你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

7、细节服务赢得客户

①细心发现客户需求

②考虑客户心理感受，第一次就是服务达到标准

第一印象、第一经验决定着客户对企业的印象，决定着客户对企业的满意程度。

③注重细节，注重每一次服务的针对性

④将细节服务贯穿全程

8、防止客户流失的十大武器

美国营销学家雷奇汉和赛的相关研究成果表明，客户的忠诚度提高5%，企业的利润就能增加25%~85%，客户的流失率降低5%~10%，企业的利润就会翻一番。

①建立牢固的关系网

企业想依靠产品或价格来留住客户已经越来越难，因为这两者都是竞争对手容易模仿的。但是，信任是要需要大量时间、精力来建立的。因此，企业应该与企业建立以信任为基础的牢固的客户关系。

②提高客户关系的级别

（1）通过价格吸引客户与企业建立长期交易关系。

（2）了解客户需求，提供优质的优质产品以及个性化服务，并在客户内部建立牢固的关系网。

（3）企业和客户之间通过资本深入、股份合作、利益共享建立了战略合作伙伴。

③影响客户的采购标准

影响、说服客户以本企业产品的特点、技术标准作为采购标准，是阻止竞争对手的最有力武器。

④保证产品质量

建立有效的质量管理和控制系统，保证产品质量，还要将大客户的质量投诉向有关部门及时反馈并妥善处理

⑤提高服务水平

（1）企业人员要以积极良好的态度接待客户。

（2）加企业内部建立标准化的服务体系。

（3）用心为客户着想，向客户提供主动性服务。

（4）根据客户的特点，向客户提供个性化服务。

⑥有竞争力的价格

在产品同质化严重的时代，如果企业的产品价格和市场上的平均水平存在太大差别，那么企业与客户建立的关系迟早会被价格破解。

⑦保证（优先）供货

⑧沟通渠道畅通

⑨与大客户发展战略保持一致 ；与大客户结成战略合作伙伴或联盟

五、案例

1、万科的客服

（一）万科的第五专业

在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

（二）关注客户体验

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验

（三）万科独有的“6+2”服务法

第一步：温馨牵手。

信息透明，阳光购楼。

既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素。

第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

第三步：亲密接触。

定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

第五步：嘘寒问暖。

建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。

第六步：承担责任。

随后是“一路同行”。

建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

2、海底捞“变态”客服打天下

海底捞提供的“变态”服务，超越了食客对餐厅的餐饮需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，而且这种服务是差异化的“客户惊喜”。

海底捞则没有多余的表演，只是把与就餐有关的过程变成了类舞蹈动作，例如服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具；抻面师傅边跳舞、边抻面，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客户，让人尖叫。这样的表演既让客户感到新奇有趣又不多余，同时也增加了服务员工作的快感。

时不时的惊喜服务 ；想不到的感动服务 ；细致入微的人性化服务

3、雕爷阿芙精油的客服秘诀

①注重员工感受

阿芙客服部没有其他企业的客服考核制度，而是通过闯关游戏来赢取虚拟金币。闯关游戏设有打字速度大比拼、经典的授权案例PK

客服接待顾客总量10000~100000（人）之间，都有圆梦基金、抽红包、国外游等不同奖励。

②注重客户感受

（1）和客户成为闺蜜

客户找阿芙客服咨询并不一定是关于产品的问题。有时候甚至跟家人吵架、失恋、吐槽也会找客服倾诉，显然将阿芙客服当成了自己的闺蜜。客户能够如此信任客服，源于客服把客户视为自己的闺蜜。

（2）永远超出顾客的期待

（3）为顾客的感受服务

客服部的每个客服都有着自己的客户粉丝群。

③注重客户体验

（1）吸引用户

（2）购买过程

阿芙客服分为淑女组、重口味、小清新和疯癫组。客服可以根据自己的性格特点分配到各组，顾客也可以根据自己喜欢的性格类型来挑选客服。

（3）送货

阿芙KA穿着Cosplay的衣服，化妆成动漫里的角色为客户送货上门，不仅带给客户惊喜，还具有极强的话题性。

（4）二次购买

①试用品

②惊喜赠品

③包邮卡

客户拍下9.9元的包邮卡，一年内买任何东西都不用再付邮费；

4、小米以“米粉”为核心的粉丝经济

小米手机成功的要诀有三，创业团队、创新和粉丝经济，而粉丝经济是其中最为重要的因素。

①客服沟通

小米手机是苹果的中国版本。

“和米粉做朋友”，是小米的口号。

②产品：为米粉而生

产品定位是指企业对用什么样的产品来满足目标消费者或目标消费市场的需求，是对目标消费群体的选择与企业产品结合的过程。

“米粉评价小米就两个字——厚道。小米公司坚持做厚道的公司，以坚持超越米粉的预期为目标。”

③渠道：网上卖手机

从成本上看，互联网销售规避了设立和进入传统销售渠道的巨大成本；从价值上看，互联网销售能够实现用户需求信息及时反馈，整合终端需求，实现按需定制生产，极大地提升用户体验，为厂商节约生产成本，当然也为消费者提供更大的价值。

5、三星无微不至的客户服务

目前客户服务中心分为：安装商谈、技术商谈、Online商谈、回访商谈，将销售咨询、使用咨询、维修服务和回访连接在一起，为用户提供全程的售后服务享受。

①多样的服务渠道

（1）呼叫中心热线电话服务

三星客服呼叫中心将使用咨询、维修中心、销售咨询、Happy Call连接在一起，为用户提供全程的售后服务享受。

（2）在线客服

（3）邮件客服

（4）远程服务

（5）服务网点

②完善的服务网络

三星电子服务网点将不仅定位在提供基本的服务上面，而且致力于协助客户提高办公效率及生活品质。

③专业的热线服务人员

三星把B2B专门技术支持人员分为一般商谈和专门商谈，从而能够即时、迅速、准确地为客户提供服务。

（1）一般商谈员

负责接听用户的报修及咨询电话，向用户解释和安排维修相关的维修人员，收集用户和产品等相关信息，初步预约上门时间，遇到用户投诉转交专门投诉处理部门（VOC），并对B2B用户进行回访，反馈用户突出意见给B2B部门管理人员。

（2）专门商谈员

具备丰富的产品维修知识，熟悉具体产品的特殊维修技能，可在线指导用户和维修人员排除故障，向用户提供产品保养检修常识，在最短时间内为用户提供行之有效的解决方案。

④专业的维修网点

（1）与三星合作时间3年以上，每个产品专职三星技术人员5名以上，中级工程师比例80%以上。

（2）管理能力：公司内部有规范的B2B管理系统、管理制度、业务流程，人员分工明确。

（3）场地要求：环境符合三星对B2B维修站的要求，独立的三星仓库面积不小于30平方米。

（4）设备要求：维修设备和工具完整且标准。

6、10086温情牌赢得客户

①机器人小e与客户的温情互动

②发送温馨提醒短信

在发生雪灾、洪灾时，10086下发了短信告知市民灾情。在许多重大事件中，10086短信开始发挥越来越重要的功能。

③人工客服的温情服务

7、聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷

①击碎“售假”信息

要想处理好这次假货危机，首先就要遏制谣言的源头，撇清责任，证明这个网友和这个网友说的话与聚美优品一点关系都没有。

②成立真品联盟

联合巴黎欧莱雅、资生堂、佰草集、思妍丽等首批40多家知名品牌和渠道商，成立了中国化妆品电商真品联盟，旨在自发组织维护诚信经营新模式

③权威媒体宣传

8、广汽丰田“心悦服务”品牌

以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵·贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。

一手抓产品，一手抓服务，是年轻的广汽丰田快速成长的根本所在。

9、屈臣氏如何成为个人护理专家

①一站式服务

走进屈臣氏，给人的感觉，不是走进了一家超市，而是一家专业的个人护理店。

②专业的服务团队

③优惠方式多样

超值换购 ；买就送 ；独家优惠 ；套装优惠 ；加量不加价 ；震撼低价 ；购某个系列产品满88元送赠品 ；赠送礼品 ；购物2件，额外9折优惠 ；感谢日

六.附录

处理客户投诉的100个经典对话

1.感同身受

（1）我能理解。

（2）我非常理解您的心情。

（3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

（4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

（5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

（6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

（7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。

（8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

（9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。

（10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦。

（11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

（12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

（13）您说得很对，我也有同感。

（14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

（15）您的心情我可以理解，我马上为您处理。

（16）小姐，我真的理解您……

（17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

2.被重视

（18）先生，你都是我们××年客户了。

（19）您都是长期支持我们的老客户了。

（20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

（21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

3.用“我”代替“您”

（22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题。

（23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。

（24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。

（25）您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？

（26）啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

（27）您需要—（换成）我建

议……/您看是不是可以这样……

4.站在客户角度说话

（28）这样做主要是为了保护您的利益。

（29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的。

（30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益。

5.怎样的嘴巴才最甜

（31）麻烦您了。

（32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

（33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

（34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

（35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……

（36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

（37）您这次问题解决后尽管放心使用！

（38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

（39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。

（40）感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容。

（41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

（42）谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了××可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

（43）针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

（44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。

（45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。

（46）您的建议很好，我很认同。

（47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸。

6.拒绝的艺术

（48）×小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

（49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

（50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

（51）感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动。

（52）先生/小姐，感谢您对我公司的××活动的关注，现在我们还没有收到最新的通知，或者您可以迟点再咨询我们。

（53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

（54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

（55）×小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。

（56）×先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

7.缩短通话

（57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询。

（58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

8.如何让客户“等”

（59）不好意思，耽误您的时间了。

（60）等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”。

（61）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……现在帮您查询到的结果是……”。

（62）请您稍等片刻，马上就好。

（63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间。

（64）感谢您耐心的等候。

9.记录内容

（65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！

（66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！

（67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

（68）先生您好！××现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。

（69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

（70）先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见。

（71）非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释：“谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？”

（72）非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。

10.其它

（73）如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善？（面对与客户陷入僵局时）。

（74）您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）。

（75）您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们

解决了他的问题表示感谢的时候）。

（76）“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用。

（77）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？

（78）请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！

（79）感谢您的建议。

（80）非常感谢您的耐心等待。

（81）别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。

（82）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

（83）谢谢，这是我们应该做的。

（84）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在×小时内给您答复。

（85）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

（86）请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。

（87）请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见。

（88）先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们。

（89）您是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！

11.结束语

（90）祝您生活愉快！

（91）祝您中大奖！

（92）当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全。

（93）祝您生意兴隆！

（94）希望下次有机会再为您服务！

（95）请路上小心。

（96）祝您一路顺风。

（97）天气转凉了，记得加衣保暖。

（98）今天下雨，出门请记得带伞。

（99）祝您周末愉快！

（100）祝您旅途愉快！

七、参考文献

1.［美］耶林：《客服的奥秘》，企业管理出版社，2011。

2.［美］蒂姆：《客服圣经》，中国人民大学出版社，2009。

3.［美］奥格·曼狄诺：《世界上最伟大的推销员》，世界知识出版社，2014。

4.黄铁鹰：《海底捞你学不会》，中信出版社，2011。

5.苏朝晖：《客户关系管理》，清华大学出版社，2010。

6.张一驰：《销售就是做渠道》，中国商业出版社，2013。

7.朱玉华：《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》，民主与建设出版社，2013。

8.美国绩效研究协会有限公司：《如何提供令顾客惊叹的客户服务》，电子工业出版社，2012。

9.夏言：《世界上没有沟通不了的客户》，新世界出版社，2014。