本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

肯·布兰佳博士，美国着名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，最富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克·菲利奖。他被誉为当今商界最具洞察力、最有权威的人之一。

译者序
第一章 令人沮丧的交易
第二章 有趣的课程
第三章 什幺是极致服务？
第四章 变革的催化剂
第五章 理想服务
第六章 服务文化
第七章 专注
第八章 回应能力
第九章 赋权
第十章 六个月后
自我评估
致谢
关于作者

32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供最完美的服务。

——李·克雷尔，迪士尼乐园高级副主席

凯西·卡夫和维基·哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式。肯·布兰佳绝妙的讲故事能力，让《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。

——科琳·巴雷特，西南航空公司名誉主席

作者向我们展示了如何将普通服务转变为极致服务。他们的书对于任何一位拒绝平庸的人来说，都是一本必读书。

——莱昂纳多·因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》的作者