杨钢（Freeman Young）

美国克劳士比学院高级合伙人

克劳士比中国学院创始院长“零缺陷”管理方法创始人

杨钢照片

中国零缺陷管理首席专家

中国十大质量人物，享有“中国零缺陷之父”的美誉。

北京大学质量与竞争力研究中心副主任；同时兼任中国国际名牌协会副会长、新华社高级经济分析师、中国质量协会《品质文化》编委会副主任；北大、清华、复旦以及西北大学总裁班、EMBA客座教授；《名家论坛》、《前沿》电视讲座、时代光华大讲堂特约专家；2004年度"中国经济百名杰出人物"以及2005年度“中华管理杰出人物”；主要着作包括《质量无神》、《质量无惑》、《第一次把事情做对》、《零缺无陷》、《零缺陷大道》、《零缺陷漫画》等十余本着作。

第一次把事情做对封面

曾被邀请培训的主要客户包括：解放军总装备部、航空工业集团、兵器工业、中石油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集团、美的、格力、上汽集团、上海大众、万科集团、博时基金、英格索兰、罗氏、阿尔卡特、诺基亚、西门子、松下、三洋、华为等。

做事标準，创业指南，企管宝典，成功桥樑。

树立全新的工作理念，掌握正确的工作方法，付出最小的工作代价，获得最大的工作绩效。　本书告诉人们，怎样追求最高的工作境界，创造“零缺陷”的工作目标。

本书的优点是运用大量生动有趣的案例，深入浅出地分析了“第一次就把事情做对”的工作理念和价值，论述了“第一次就把事情做对”的诸多方法和途径，回答了怎样创造“零缺陷”的工作目标。

在日常工作中，“对”是“标準”，“做”是“执行”，每个“第一次就把事情做对”是“效率”。因此，本书对于各行各业都是一本必备的工作指南。

“第一次把事情做对”是中国航天科技集团质量文化的核心和精髓，它强调高标準、高要求，坚持以人为本，不断培养和提升航天科技全体员工的质量文化素养，使每一位在岗人员都能以“零缺陷”为目标。

——中国航天

中石油在质量管理方面坚持“产品就是人品”，积极倡导“零缺陷”管理理念，二“零缺陷”管理的核心就是“第一次把事情做对”。

—— 中石油

“第一次把事情做对”，是关于全人类的工作和生活哲学，它跨越了国家、民族和种族的界限。

——海尔集团

（更多企业推荐和案例请看图书封面）

很久没有读纸质的且属寓言类型的书了，若不是有这样的一个机会，我怕是要错过这个精彩的理论了。

其实对于我们大家来说“第一次把事情做对”这句话并不陌生，在很多场合下不同的人都说过类似的话，而且，很多事实让我们一早就接受了这样的一个观点，并深深体会到它的重要性与作用。但反观我自己，却一直未能百分百做到，倒是藉由这本书才找到了原因，换句话说，我读完这本书才发现自己离真正做到“第一次把事情做对”还是有差距的。

究其原因，不是不知道要“第一次把事情做对”这个要求，而是对如何做到这个要求不甚了解，主要问题有二——态度和习惯。

首先，是态度问题。我们都明白“第一次把事情做对”的重要性和必要性，但另一句“人非圣贤，孰能无过”的论调比它更早一步的在思想里扎根了。每当开始着手一个新的挑战，脑海中就会不由自主的浮现出“没关係，第一次做，错了也是正常的”“说会在乎这个呢”等等侥倖心理。越是烦琐的事情，这种呼声就越高。这不得不说是人的一种惰性，明明很清楚做事的要求，却在事前就为自己找好了藉口如何做错找原因。所以说，态度决定一切，只有抱定自己有能力在第一次就把事情做对的前提下，才能有“对”的行动被实施。

所以不妨试试心理暗示的方法，在以后每次开展打打晓晓的新事件时，就试着对自己默念“我可以一次就把事情做对”，以此来端正自己的天都。而这种长期的心理暗示也恰恰可以帮助解决第二个问题——习惯问题。

个人习惯是长期行动的一个惯性表现，只有长期的将每一件事情都在第一次就做对，才能说自己养成了这个好习惯。而纠正一个人的习惯是痛苦的一件事，但并不是不能实现，这就好像条件反射，若每开始一件事情，我们脑中都能浮现“我可以一次就把事情做对”这句话，甚至于到最后，直接用行动而不是话语来实现这个理念，那幺我们也就养成了这个良好的习惯且不觉得痛苦了。

以上两点是我读这本《第一次把事情做对》感触最大的两方面，其他如“预防”，“标準”，“协作”等具体方法方面，这本书也给了我莫大的启示。此外，我个人觉得氛围也很重要，正如书中所提到的“一个好的系统和平台，可以使一个二流的人做出超一流的事，而一个糟糕的系统和平台，可以使一个超一流的人只做到二流的事”。无法想像一个部门只有一个在坚持“第一次把事情做对”，而其他人却都没有这种习惯，这样的局面只会有一种结局，那个一直坚持好习惯的人将会被淘汰。原因不是和书中的邮递员一样被其他人做错的事累死，就是为了实现自己的价值而另谋高就。所以整个企业的是维持这一良好习惯的原动力，同时也是使人儘快向这一良好习惯靠拢的最佳动力。

CONTENTS

自　序............................... .............. .......................1

开　篇....... .............. .............. ..................... ...........1

斯芬克斯岛的石像之谜.............. .............. .......................1

一次讨论课.............. .............. .................... ............12

第一章　本来就可以第一次做对................................. .............39

换换脑筋：第一次就把事情做对............. ............. .................40

代价最小、收益最大....... ............. ...... ....... ............. ......48

克劳士比大师的发现....... ............. ...... ....... ............. ....55

第二章　做对即“符合要求” ....... ............. ...... ....... .............67

一层密封袋：恰到好处还是过犹不及？....... ...............................68

从需要到要求....... ............................... ....................73

所有的工作都是一个过程....... ............. ...... ....... ............. 86

既要过程又要结果....... ............. ...... ....... ............. ......96

质量的真谛：说到做到即诚信....... ............. ...... ....... ..........101

不符合要求的代价....... ............. ...... ....... ............. ......107

预防：将隐患消灭于无形....... ............. ...... ....... ............. 114

总　结....... ............. ...... ....... ............. ...... ....... ..121

第三章　工作就像芭蕾舞：既标準又完美....... ............. ...... ...........125

差不多就是差很多....... ............. ...... ....... ............. ......125

产品即人品，质量乃品行....... ............. ...... ....... ............. 131

厨艺、曲棍球和芭蕾舞....... ............. ...... ....... ............. ..139

零缺陷更是一种决断和态度....... ............. ...... ....... ............147

关注每一个细节....... ............. ...... ....... ......................154

协作，增加成功的机率....... ............................................160

工作行为规範....... ............. ...... ......................... ......165

开车上路：握紧自己的方向盘......... ...... ......................... ...176

总　结......... ...... ............................................. ...179

第四章　每个人的工作哲学......... ...... ............................. ...183

三件邮包：系统和平台决定人才质量......... ...... .......................184

用“零缺陷”的準则做人做事......... ...... ......................... ...187

态度决定成败......... ...... ...................................... ...195

改变心智模式，建立第二天性......... ...... ......................... ...201

让零缺陷成为每个人的习惯......... ............................... .....206

大海航行靠舵手......... ...... .. ......... .............................213

总　结......... ...... ............................................ ...222

跋......... ...... ....................... ...... ..................... 227

附录1：COSCO船务集团学习感言......... .... ......... ...... ..................233

附录2：网上读者阅读感言......... ...... .....................................245